新冠肺炎疫情下文旅行业怎么办

武汉新冠肺炎疫情爆发后，全国交通运输、商贸服务、文化旅游行业被整体叫停。文旅部1月24日下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，旅游景区和涉旅企业快速响应，景区闭园，在线OTA（境内外）退订，旅行社退团，酒店、餐饮几乎歇业，景区空无一人，旅游消费市场急剧萎缩，行程中止引起的退款投诉纠纷猛增。尤其是在疫情较重地区，闭关封城，道路封闭，社区管控，出行受限，工厂停工，商家歇业，街市冷清，城乡商业服务业濒临禁绝状态。大量人员集聚的博物馆、文化馆等场馆相继闭馆，大量春节文旅节庆活动顿时取消。1月31日凌晨，世界卫生组织（WHO）总干事谭德塞在总部日内瓦宣布，中国新型冠状病毒疫情构成“国际关注的突发公共卫生事件（PHEIC）”，美国第一时间采取撤侨、停航、限入等措施，随之全世界64个国家（后增加至80多各国家和地区）出入境采取限制措施，一时对我国国际交通、对外贸易、跨境物流、国际旅游等行业造成严重冲击，许多境外中国游客旅行行程被迫改变行程，更多出游计划不得不取消退单，造成旅行社退款退团纠纷大量增加，许多旅客滞留国（境）外。在来势汹汹的疫情冲击之下，文旅业及相关行业首当其冲，不得不按下暂停键，来了个紧急叫停。“春节黄金周”变成了“全民防疫周”，文旅业出现罕见的“休克式”停滞。

大疫当前，抗击毒魔肆虐、遏制疫情蔓延成为当务之急，许多文旅人和行业企业慷慨捐款捐物支援武汉，许多酒店提供经营场地为救护所用，积极投身全民“战疫”之中。与此同时，一些文旅界有识之士痛定思痛后，开始理性思考文旅业“战疫”自救举措和疫后发展大计。这里不揣浅陋，就学习调研和分析思考所得，略陈管见，敬请业界方家指正。

一、要科学分析、准确判断疫情持续周期，客观评估疫情对文旅业的巨大冲击带来的经济损失和负面影响。

1、科学判断疫情持续周期。任何一次流行疫情都有一个发生、发展或爆发、出现拐点、快速下降、最后灭绝的过程。其时间长短与病毒传播速度、人口基数与密度、防控技术与手段有密切关系。大多数公共卫生危机事件的影响周期通常在一年以内，如SARS的高峰期为2003年3-6月，全程影响时间约1年。

本次疫情拐点何时出现？专家说法不一。曾有乐观估计在元宵节前后，悲观估计则刚刚开始，也可能出现“胶着”状态。应该看到，流行病学的疫情拐点，并非就是疫情蔓延得到完全控制，更不意味着最终彻底消灭病毒流播。从一个多月的战疫态势看，本次疫情已经进入平台期的“胶着”状态，其基本走势大致按三个阶段发展：疫情爆发期（去年12月－2月底）→疫情消退期（3月初－5月底）→疫情过后全面恢复期（6月初－12月底）。保守估计，新冠肺炎疫情对中国社会生活和国民经济的影响，至少将持续一年左右时间，上半年直接影响，下半年间接影响。

但综合国家强力防控、全国倾力支援、医疗技术提高、隔离杜绝到位、气温升高及抗“非典”经验等因素，笔者认为这次疫情上升势头有望在2月中下旬出现平台和拐点（湖北除外），最迟在第一季度内基本得到有效控制消退结束，第二季度社会经济秩序逐渐恢复正常，疫后旅游市场预计从“五一”小长假开始复苏。因此，无论政府，还是企业，无论机构，还是个人，都应该按照这个疫情消退预期来做应急预案和自救规划。

2、客观评估疫情对文旅业影响。应该看到，这次疫情对经济社会的影响是全局性、系统性的。由于疫情突发于新春佳节前夕，正值春运高峰，对全社会都产生了突如其来、猝不及防的巨大冲击。疫情爆发后，“我的公司只能再撑两个月”“快救救疫情下的中小企业”的呼声不绝于耳，甚至有人说“中国经济将倒退二十年”。就疫情带来的直接、间接经济损失而言，有专家指出，第一波受到冲击的是交通运输、餐饮酒店、文化旅游、电影娱乐等行业，春节7天预计损失就超过万亿元；第二波是食品粮油加工业，第三波是装备制造业和原材料。从宏观上看，疫情终究是可控的，因此疫情对经济的影响也是可控的。专家认为，疫情最多影响2020年，下半年就可能开始走出困境，不会“一朝回到解放前”，也不可能“倒退二十年”！但有失业和倒闭也是必然的，一些传统制造业经济和线下实体店，如日用品商场，户外、广场、CBD等聚集性场所运营的门店，以及过剩产能的钢铁、冶金、汽车零部件业，在长期的结构性调整和短期疫情的夹击下就难逃一劫，会关门倒闭，但也不会成为“潮”。与此同时，“宅经济”也悄然而起。大家隔离在家期间，数字经济、共享经济在给大家供应物资，快递类经济延续了线上经济的成长，创造的就业岗位比制造业还要大。

许多人不自觉地拿新冠肺炎疫情与17年前的“非典”作比较，认为影响可能要更大，因为如今经济总量中占比较大的服务业受到的冲击更大，恢复起来没制造业那么容易；当前中国经济处于从高速向中高速转换区间，下行压力很大，“往下走的时候，是怕有人推你一下”。当然，疫情持续的越长对经济的伤害越大，有专家估计，“如果未来20天疫情能够控制住，短期对国民经济的伤害将不到0.4%，未来300天长期影响将摊销。”随着卫生、安全意识的提升，疫情防控措施趋严，停工停产、延期复工和招不到工、开不了工，对制造业、出口冲击越来越大。也有专家认为，世卫组织的决定会对中国经济产生一定的影响，让旅游、航班往来受限，但贸易和投资不会因此而完全停止，只能说受到一时阻滞或会放慢。

文旅业及与其密切相关的交通、餐饮、酒店、娱乐、电影等行业一样，承受了疫情的第一波次冲击，公共文化单位关门，旅游景点、相关企业停业，导致文旅市场急剧缩水，文旅产业断崖式下跌。许多昔日春节长假人山人海的景区关闭停业，空无一人，重资产的宾馆酒店大多门可罗雀，收入基本没有，财务负担顿时加重。重大活动、文化项目、民宿企业、中小线上OTA、餐饮服务等全线暂停，春节文化旅游市场一片萧条，成为不折不扣的重灾区。疫情对旅游业冲击最大的，当属处于风口浪尖上的旅行社。尤其是势单力薄的中小旅行社，退团退款猛增，已经付给供应商的钱无法追索，损失最为显著，歇业、破产在所难免。据国资委透露，春节旺季航班大面积停飞，1月20日—2月13日，三家航空企业退票1300万张，取消航班7.8万架次，客座率和飞机日利用率下降近一半。中国旅游集团关闭景区30个，酒店19个，旅游零售店113个，游轮全部停航。据统计，疫情爆发之初，浙江全省暂停文化和旅游领域所有公众聚集活动6683场，文艺院团表演1814场，营业性演出活动1400场；暂时关闭图书馆、博物馆、美术馆、非遗馆、剧场、音乐厅等所有公共文化场馆7589家；暂时关停全省网吧4974家、娱乐场所4090家、A级旅游景区821家；暂停旅行社经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，中止所有赴武汉地区的旅游活动，1月26日15时起中止所有旅行社组团出境游。

就文旅行业而言，疫情短期冲击导致的损失在所难免。如果以2019年中国旅游业总收入6.5万亿元为参照，平均每天收入178亿元，按以往旅游业每年20%的复合增长计算，2020年旅游业每一天的损失就达到惊人的200亿元，假如疫情延续三个月，损失就达1.8万亿元。据统计，2019年春节假期全国旅游接待总人数4.15亿人次，实现旅游收入5139亿元，今年必然跳水式下跌。有专家预测，2020年春节7天，保守估计电影票房（70亿，市场预测）、餐饮零售（5000亿，假设腰斩）、旅游市场（5000亿，完全冻结）三大行业直接经济损失就超过1万亿，同期旅游接待总人数、实现旅游收入及国内游、出境游、旅行社营业收入、星级饭店出租率都势必跳崖式下降，第一季度大多数旅游企业难逃惨淡经营、颗粒无收的窘境，甚至面临入不敷出、倒闭或破产结局，文旅产业的脆弱性显现无遗，损失之巨大令人扼腕叹息，用“惨烈”二字来形容也不为过。

二、要迅速开展应急自救，提高危机应对能力，应享尽享政府惠企减压政策，共克时艰，挺过难关。

面对如此突发变故，文旅行业怎么办？怨天尤人、犹疑观望，无异于坐以待毙、死路一条，唯有临危不乱，坚定信念，迅速行动起来，开展应急自救，才是不二之选，唯一出路。要疫情防控与经济发展两手抓、两手硬、两不误，竭尽全力将疫情对经济的影响降到最低。

1、迅速开展应急自救，提升危机应对能力。大难面前，文旅人要勇于担当，直面困难，临危不乱，稳住阵脚，迅速行动起来，积极开展应急自救。

——成立“战疫工作领导小组”。各级主管部门和行业协会、企业要成立主要负责人为首的“战疫工作领导小组”或“战疫指挥部”，根据属地负责原则和行业、企业情况，各司其职、联防联控，统筹协调战疫第一战场和生产第二战场，打好2020年文旅保卫战。

——落实企业疫情防控措施。严格落实景区、酒店、餐饮行业经营场所从业人员的疫情信息、健康报备管理措施和环境设备的日常消毒制度，把行业人员和企业的疫情风险降到最低。

——及时处理游客“退改签”投诉。疫情导致许多旅行社当期境内外旅游项目行程终止、改变和退款及投诉案件发生。如至1月30日浙江全省仍在境外游客13514人，发生由于疫情造成旅游行程中止引起的退款投诉纠纷1779件。要以携程为代表的OTA无责退改签为行业标杆，快速处理投诉纠纷，维护旅游业行业形象。

——提供法律应急援助服务。视需要可考虑成立临时法律援助机构，开展因疫情导致矛盾纠纷调解法律援助和咨询指导服务；对涉及重大文化和旅游投诉案件实行“一对一”法律援助，全程指导，帮扶调解；协调保险机构对涉旅赔付予以优先处理，做到应赔尽赔，及时赔付。

——启动“不可抗力”合同认证。新冠疫情具有不能预见、不能避免且不能克服等特征，法律上属于不可抗力事件。如有文旅企业因此导致无法履约或按时履约，尤其是旅行社、酒店等面临供应商、客户退改签纠纷时，要根据《合同法》有关条款，可启动出具不可抗力事实性证明，采用线上快速认证平台，为企业提供法律救援服务，尽量减少损失。

——排查文旅员工、景区、酒店经营风险。严防严控开门营业的文旅企业员工、场所的疫情监测，落实常态健康测温和消毒措施，在进出通道、人员集聚等地方张贴醒目的消毒提示标识；加强动物园、萌宠乐园及类似旅游项目的卫生管理和动物检疫及疫病防治；开展民宿、乡村游、特色小镇等景点的放养畜禽疫病监测和防疫管理。

——大力倡导推行“分餐制”。改变旅游团队餐饮聚餐“吃桌餐”的传统方式，强制推行“公筷母勺”和“分餐制”，使其成为中国旅游行业的重要餐饮服务标准，阻断聚餐过程疾病传染渠道。

——建立完善应急预案和救济制度。要以本次战疫为契机，建立文旅行业和企业预防突发重大公共卫生安全事件的应急预案和救济制度。强化危机风险管理体系、控制技术体系和应急管理体系，在旅游企业和重要景区配备疫情监督员，配套检测设备，优化危机应急管理预案设计，实行疫情信息联网共享。

2、积极争取政府支持，应享尽享惠企减压政策。为了尽快有序恢复生产，打响“经济保卫战”，确保实现全面小康和经济发展既定目标，国家和各地及时出台应急减压减负措施，向企业伸出援手。

2月1日，央行率先出手，宣布提供3000亿再贷款专项资金支持实体企业，明令银行对企业不抽贷、不断贷、不压贷。随后财政、税务、发改、经信、文旅等部门和各省市相继推出各类惠企减负利好政策，形成一边战疫情、一边稳生产的局面。综观各级政府出台惠企举措，涉及到财政（如专项补贴、优惠信贷等）、税务（如减税免税退税、降费退费或缓缴水电气、房租、ETC费等）、货币（如降低利率、延缓还贷、贴息贷款、发行债券等）、发改（如专项建设资金等）、社保（如减免五险一金、退还上半年社保50%等）、行业（如旅行社质保金退80%、奖励性补助等）等政策性支持，以及加强企业服务、法律援助、城市运行保障、用工保障、交通运行、提振消费等领域，帮助企业度过难关。

浙江在全国率先启动一级响应，全面打响防控疫情“战疫”，同时稳生产、保发展也不甘落后，一马当先。2月5日，省政府在下达2020年浙江省国民经济和社会发展计划的同时，发布支持小微企业度过难关的“四个支持”“十七条”，从要素成本、财政税收、金融保障、外贸出口四个方面提出17条针对性措施。 2月9日，省委常委会召开扩大会议，明确提出“一手抓疫情防控，一手抓恢复生产”，坚决打赢防控阻击战和发展总体战。2月10日，省新冠肺炎疫情防控工作领导小组例会召开，部署科学严密抗疫情、安全有序抓复工，全面落实“风险受控、一企一策、属地确认”原则，有序推动交通恢复、物流畅通、生活便利化、人员受控返工、防护保障能力提升和企业生产复工，综合施策稳企业、稳经济、稳发展；发布《关于坚决打赢疫情防控阻击战，全力稳企业稳经济稳发展的若干意见》，推出“保障疫情防控期间重要物资供给”“推进企业降本减负”“加强财政金融支持”“保障企业用工”“畅通经济循环”“培育新经济新业态新模式”“扩大有效投资”“优化政府服务”等方面30条具体措施，一手抗疫情、保民生，一手稳经济、促发展，在“求稳”中积极“求变”。 2月16日，省发改委印发《关于全力做好当前稳投资工作的通知》，出台10条稳投资政策措施。2月17日，省委常委会召开扩大会议，强调以县（市、区）为单位分类指导，实行“一图（疫情分类五色图）一码（健康码）一指数（开工复产指数）”精准施策。

与此同时，浙江文旅界应声而动。2月12日，省文旅厅下发《关于全力支持文化和旅游企业战胜疫情稳定发展的通知》，根据国家和省出台政策，推出九项减压减负、惠企惠民措施，支持文旅企业战胜疫情，稳定发展。2月14日，省旅游协会编发《浙江省新冠肺炎防控旅游景区有序开放工作指南》60条，从综合管理、游览组织、公共卫生、购物娱乐、餐饮住宿五个方面，对景区的疫情防控和有序开放提出了具体的措施建议，指导景区提前做好基础性工作，为恢复开放运营做准备。台州和宁波专门出台应对疫情扶持文旅小微企业发展的具体措施，雪窦山等风景区还率先推出疫后全国医护人员免票游览优惠措施。

为了让文旅企业尤其是小微企业应享尽享政策举措，台州、宁波等地明确规定了办理事项的具体标准和流程，公布了责任人信息及联系方式，确保政策申请步骤精准到位、政策兑现落实精准到人，让企业真正能看懂政策、明白程序、申请方便、及早受益。有的地方财政支持力度较大，如果有与中央、省、所在市出台相关支持政策重复的，明确规定文旅企业可从高选择，但不重复享受。省和有关市相继出台的抗疫惠企扶持政策，加大财政金融政策支持力度，提振了文化旅游企业战疫必胜信心，为激活疫后文旅市场活力，助推文旅产业全面振兴谋篇布局，可以说给文旅业界吃了“定心丸”，稳定了军心。

3、健全文旅发展基金体系，用足用好文旅发展专项基金。

——“旅游发展基金”可更名为“文化和旅游发展基金”。前些年国家财政和不少省（市、区）级地方财政都相应设立了“旅游发展基金”，鉴于文化和旅游融合发展的新形势，建议原有各级财政设立的旅游发展基金，更名为“文化和旅游发展基金”。

——建立文旅产业发展应急救助和扶持发展的常态机制。要健全、完善各级政府财政文旅发展基金体系；尚未设立旅游发展基金的省市区，要乘抗疫惠企之机，加快设立文旅发展基金；省级以下地方，可根据文旅产业发展实际需要，相应设立地市县区级财政文旅发展基金；鼓励企业、行业设立风险基金，用于应急救助。

——及时用足用好文旅发展基金。在大疫大灾之时，要用足用好基金，及时精准给确有困难的文旅企业和中小文旅企业必要的救助和资助，培育文旅产业集群化发展。

——把文产企业纳入支持对象，重点扶持文旅融合企业，尤其是中小微文旅企业。文化产业尤其是文化创意设计类企业，是文旅融合发展的生力军，在文旅融合和创新发展中具有不可取代的作用，文旅基金要予以重点扶持，特别是那些中小微文创、文旅企业。

——设立文旅金融服务中心。要解决文旅企业融资难题，促进文旅企业和金融机构合作共赢，以金融赋能助力文旅整合和产业发展。向文旅企业提供金融机构支持、文创小额贷款支持、融资担保支持、保险支持及代理记账等各类服务。

——实行临时奖励性补助。对文旅企业开展地接产品研发销售、开拓客源市场、招揽过夜游客、品牌创建、等级评定等方面的以奖代补措施。

三、坚定信心，强内拓外，为重启做好准备，打好“开业”第一仗。

1、坚定文旅产业发展美好前景和巨大市场潜力信心。

——要以积极乐观心态理性面对危机。尤其是在危机时刻、低谷时期，决不能自乱方寸、制造恐慌，被动观望、无所事事，而是要冷静思考、积极行动。诚如专家所言，越在困难时期，就越是要以“玩”的心态来追求事业成功的快乐，具体说就是要适应玩的心态、研究玩的学问、建设玩的项目、开拓玩的市场、培育玩的氛围、追求玩的艺术、丰富玩的功能、创新玩的产品、创造玩的文化、谋求玩的财富。

——坚定文旅产业发展美好前景的信念。中国现代旅游业发展已经40多年了，虽历经七次冲击、三次危机，不断发展壮大，具有较强的抗压韧性。作为世界第二大经济体和重要旅游目的地和客源市场，具有大国优势的利好，总体上经济发展处于上升周期，旅游产品供给相应完善，文旅消费市场巨大，产业发展也积累了相当丰富的经验。因此，完全有理由坚定长期看好的信念，看到危机孕育转机，转机产生商机，把疫情冲击当作转危为安的契机。

——坚定文旅融合发展的无限市场信心。2002年我国GDP为10万亿元，全国旅游收入为6000亿元，到2019年我国的GDP接近100万亿元，全国旅游收入近6.5万亿元，国内旅游人数60.4亿人次，入境旅游人数1.45亿人次，旅游直接就业2826万人，旅游直接和间接就业7991万人，占全国就业总人口的10.29%；出境旅游高达1.5亿人次，入境过夜旅游6290万人次（2018年）。经过17年的发展，我国的旅游业形态日益丰富，除了传统的观光旅游外，度假旅游、休闲旅游、商务旅游、研学旅游、技术性旅游、养老旅游、体育旅游迅猛发展，景区、度假区、民宿、旅游综合体、酒店、旅行社、OTA平台、客运、演艺、旅游基地、代理商、旅游投资公司、旅游设计公司形成完整的产业链。如此庞大的旅游消费市场潜力和厚实完备的文旅产业体系，足以支撑文旅业界有足够的信心和底气，战胜疫情，走出低谷，看好长远发展的美好前景。

2、留住骨干人才，强化队伍培训，提升行业服务和业务管理水平。

——专业能力强、职业品德好的优秀人才和经营管理团队是实现长远发展的基础；保住骨干就是保住发展后劲。要借危机开展人力资源招募、储备与培训，培养优秀产业队伍和管理团队。

——开办“云课堂”，邀请国内专家、院校学者、在线企业高管等师资，向文旅企业免费提供全年度的学习课程，提高文旅从业人员综合素质和服务水平，全面提升行业抗市场风险和生存能力。

——鼓励文旅企业自主开展业务培训、产品研发及外出参加业务培训。

3、精心谋划“开工”促销活动，让景区起死回生“活”起来。

——以文促旅，文旅结合，策划举办有特色、有规模的文旅活动。如“五一”小长假推出全民健康趣味运动会、清新自然户外活动节（如近郊踏青游、环城环景毅行、登山探险路线等）、端午节健康养生文化旅游节、中医药养生保健博览会等；有选择地恢复或续办原计划春节黄金周期间举办的重点文化、艺术、节庆、旅游活动，把因疫情而丢失的“年味”补回来；疫情结束后，要把公益文化场馆开馆、公益文艺演出等文化惠民活动与旅游重启巧妙衔接起来，集聚人气，烘托氛围，增强声势。

——以近带远，以内带外，激活国内旅游市场。推出适合家庭自驾亲子游为主的近郊生态游、乡村游、小镇游、农家民宿周末度假休闲游；以市场换人气，开展长三角为主的省际、市域或同城景区之间的对等定向优惠旅游产品；针对疫情安全地区客源市场，开发长线包车组团定点旅游产品；鼓励机关企事业单位组织职工疗休养、年假年会和中小学生春假、研学旅行等，就近就地安排。

——派发文旅红利，建议发行“畅游卡”。组织协调金融机构和收费景区，整合资源和促销政策，制作发行“畅游卡”，释放旅游折价福利，激活旅游消费市场；以事后奖励补助形式，鼓励文旅景区、场馆疫后对全国抗疫医护人员实行免费开放。

——做好活动宣传、产品推介、景区防疫等新闻报道工作；尤其是在空档期，文旅行业的自媒体不能关、不能停，要有计划推送信息，保持公众关注热度。

——要对各类资产和设施设备做好防疫消毒、检修保养。

当然，最重要的是要组织业界领导、智库专家、行业精英、一线骨干等文旅界人士，静下心来，理性反思，未雨绸缪，谋划疫后文旅融合发展之大计（敬请关注下篇：新冠肺炎疫情后文旅行业怎么办）。

作者：鲍志成，浙江省文化和旅游发展研究院研究员、发展战略与理论研究中心主任。

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