客服是企业与客户沟通的桥梁,是企业形象的代表,一个优秀的客服人员不仅要具备良好的沟通能力和业务知识,还要具备良好的职业形象,体态作为职业形象的重要组成部分,对于客服人员的培训具有重要意义,本标准表旨在规范客服人员的体态要求,提高客服人员的职业素养,提升客户满意度。
客服体态要求
1、站姿:客服人员站立时,应保持挺胸收腹、头部微微抬起、双臂自然下垂的姿势,双脚与肩同宽,脚跟贴地,双膝微屈,站立时,应注意保持身体的稳定,避免晃动。
2、坐姿:客服人员坐下时,应保持背部挺直,头部微微抬起,双腿自然分开,与肩同宽,双脚平放在地面上,双手放在大腿上,手指自然弯曲,坐下时,应注意保持身体的稳定,避免晃动。
3、行姿:客服人员行走时,应保持头部微微抬起,双臂自然摆动,步幅适中,步速均匀,行走时,应注意保持身体的稳定,避免晃动。
4、手势:客服人员在与客户沟通时,应使用适当的手势来表达自己的意思,手势应自然、简洁、明确,避免过多或过复杂的手势,手势应与语言、表情相协调,以增强沟通效果。
5、表情:客服人员在与客户沟通时,应保持微笑、友好的表情,表情应自然、真诚,避免过于夸张或僵硬,表情应与语言、手势相协调,以增强沟通效果。
6、目光:客服人员在与客户沟通时,应保持与客户目光接触,目光应自然、坦诚,避免过于紧张或游离,目光应与表情、手势相协调,以增强沟通效果。
7、语言:客服人员在与客户沟通时,应保持清晰、流畅的语言,语言应简洁、明了,避免使用过多的专业术语或复杂的句子,语言应与表情、手势、目光相协调,以增强沟通效果。
客服体态培训方法
1、理论培训:通过讲解客服体态的相关知识,使客服人员了解体态对职业形象的重要性,掌握正确的站姿、坐姿、行姿、手势、表情、目光和语言等基本要求。
2、示范培训:通过观看优秀客服人员的体态示范,使客服人员直观地了解正确的体态要求,为实际操作打下基础。
3、实践培训:通过模拟客户沟通的场景,让客服人员在实际工作中练习和运用正确的体态,不断提高体态的规范性和自然性。
4、反馈培训:通过观察客服人员的体态表现,给予及时、准确的反馈,指导客服人员纠正错误,提高体态水平。
5、考核培训:通过定期的体态考核,检查客服人员的体态水平,激励客服人员不断提高体态要求,提升职业素养。
客服体态是客服人员职业形象的重要组成部分,对于提高客户满意度具有重要意义,企业应重视客服体态的培训,通过理论培训、示范培训、实践培训、反馈培训和考核培训等多种方法,使客服人员掌握正确的体态要求,提高职业素养,为企业创造良好的客户体验。